Recensioni su Google My Business: come gestirle, moderarle e cancellarle

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Nella nostra agenzia SEO Bergamo spesso offriamo questa riflessione ai nostri clienti: “pensa all’ultima volta che sei stato alla ricerca di un hotel o di un ristorante, ma non solo: anche all’ultima volta in cui hai avuto bisogno di un idraulico, un elettricista, un avvocato. Cosa hai fatto per trovare ciò di cui avevi bisogno? Con tutta probabilità, hai aperto il tuo browser, hai fatto una ricerca e ti sei soffermato a leggere le recensioni presenti sulla scheda Google My Business.“

Tutte le ricerche in merito lo confermano: il 72% dei clienti non effettua un acquisto senza aver prima consultato le recensioni relative a quel negozio, hotel, ristorante, azienda o professionista. E dal momento che Google è in cima alla lista delle fonti consultate e utilizzate per lasciare recensioni, è proprio qui che un cattivo giudizio può davvero arrivare a rappresentare un cliente in meno. 

Ogni azienda, naturalmente, spera di ricevere recensioni positive, ma l’esperienza e tutte le ricerche su questo tema ci confermano invece che un cliente insoddisfatto ha il doppio delle probabilità di lasciare una recensione online rispetto a un cliente estasiato dal nostro servizio. 

La prima e più immediata tentazione, quando si legge una recensione negativa, è quella di cancellarla. Sfortunatamente, Google non consente di cancellare semplicemente le recensioni negative, poiché questo pregiudicherebbe l’affidabilità della sua piattaforma. Ci sono solo due modi in cui cancellare una recensione lasciata attraverso Google: far cancellare la recensione dall’utente che l’ha scritta oppure segnalare la recensione come inappropriata (questo significa che la recensione viola le norme relative alle recensioni di Google). 

Come segnalare una recensione come inappropriata su Google My Business 

Per segnalare una recensione come inappropriata, segui questi passaggi. 

Da computer desktop 

1. Accedi a Google My Business. 

1. Se hai più schede, apri la sede che vuoi gestire. 

1. Nel menu, fai clic su Recensioni. 

1. Trova la recensione da segnalare, fai clic sul menu con i tre puntini e poi su Segnala come non appropriata. 

Da smatphone 

1. Apri l’app Google My Business. 

1. Tocca Clienti e poi Recensioni. 

1. Individua la recensione da segnalare, tocca il menu con i tre puntini e poi Segnala recensione. 

Segnalare una recensione in Google Maps 

1. Apri Google Maps. 

1. Trova la tua scheda di attività commerciale. 

1. Trova la recensione da segnalare. 

1. Fai clic sul menu con i tre puntini e poi su Segnala come non appropriata.  

Dopo aver seguito questi passaggi, dovrai spiegare brevemente il motivo della tua segnalazione e poi inviare la richiesta inserendo la tua email per ricevere aggiornamenti in merito all’esito della segnalazione. 

La gestione delle recensioni in Google My Business 

Come puoi immaginare, questo processo richiede tempo per ricevere una risposta e non garantisce la rimozione della recensione. La migliora strategia per evitare o addirittura eliminare le recensioni positive dalla tua scheda Google My Business dunque è la creazione di un eccellente servizio clienti, in grado di intercettare e risolvere i problemi dei tuoi clienti. 

Il modo migliore per gestire una recensione negativa, infatti, è quella di rispondere al cliente. Una recente ricerca infatti, ha dimostrato che un terzo delle recensioni negative online viene cancellata dall’utente che l’ha pubblicata se l’azienda si preoccupa di rispondergli e di prendere in considerazione il suo problema. Non dimentichiamo che, nella maggior parte dei casi, una recensione negativa è un modo per attirare l’attenzione, per chiedere che il proprio problema venga risolto. 

Se sarai in grado di rispondere gentilmente a un cliente insoddisfatto e di risolvere il suo problema, potresti voler chiedere di rimuovere la recensione. Anche dopo la pacifica conclusione della discussione con il cliente, infatti, quest’ultimo potrebbe semplicemente pensare che la questione è chiusa, dimenticandosi di eliminare una recensione negativa che non corrisponde più alla realtà dei fatti. In questo caso, chiedere gentilmente di rimuovere la recensione può essere una strategia efficace. 

Infine, due elementi importanti e da non sottovalutare. 

Prima di tutto, cerca sempre di individuare subito le recensioni fasulle (o “fake” come si dice in questi casi). È ormai cosa nota che le recensioni fasulle sul web sono una realtà, e lo sono per i motivi più disparati: dai troll che si divertono a creare scompiglio fino a clienti confusi che scambiano una struttura per un’altra, fino a competitor senza scrupoli che si registrano sotto falso nome solo per screditare il proprio rivale. Una recensione fasulla generalmente si riconosce per la mancanza di dettagli e di riferimenti temporali, e spesso è associata ad account con poche e nessuna altra recensione oltre a quella in oggetto. Quando individui una recensione fasulla, provvedi comunque ad inserire una risposta convincente e poi segnala la recensione a Google chiedendone la rimozione: questo modo di utilizzare le recensioni viola le norme di Google relative alla recensioni. 

Infine, non dimenticare le recensioni più vecchie. Spesso, quando si inizia a gestire le recensioni presenti nella propria scheda Google My Business ci si concentra solo su quelle ricevute negli ultimi mesi: un errore. Se è vero che il 77% dei clienti considera solo le recensioni pubblica negli ultimi tre mesi, è anche vero che tutte le recensioni, anche le più vecchie, contribuiscono alla definizione del punteggio che Google assegna ad ogni azienda (espresso con un numero di stelline da una a cinque). Questo punteggio è molto importante, perché il 49% dei clienti sceglie di non affidarsi a business che hanno un punteggio inferiore a 4. Verifica se l’utente che ha lasciato una vecchia recensione negativa è ancor attivo, prova a ricontattarlo e ad offrirgli una nuova prova del tuo prodotto o servizio: potresti ottenere la sua attenzione e migliorare il tuo punteggio; A tal proposito abbiamo preparato per te un’interessante guida su come ottimizzare la scheda di Google My Business al meglio!